Soporte a usuarios in-situ  

La ejecución de las prestaciones de soporte a usuarios in situ se hará a partir de un modelo de servicio centralizado que opera como “Único Punto de Contacto Centralizado” que asegura el acceso al resto de servicios y la interrelación de las diversas comunidades de usuarios y agentes implicados.

• Las Incidencias, Consultas y Peticiones de los usuarios se reciben vía centralita telefónica, acceso Web u otros canales de acceso, se registran en la herramienta y se tratan y monitorizan exhaustivamente hasta su cierre.
• Todo el personal Osiatis asignado dispondrá o recibirá la capacitación necesaria para gestionar el proceso de resolución de principio a fin y alcanzar una alta tasa de cierre del ticket en una sola llamada, con objeto de reducir notablemente intervenciones que comportan un incremento de los tiempos de solución y de los recursos involucrados.
• Recepcionarán y registrarán todas las incidencias. Gestionarán su seguimiento atendiendo las consultas de los usuarios finales sobre el estado de sus solicitudes e intentarán cerrar el mayor número de tickets.
• Los tickets abiertos que sean imposibles de resolver mediante helpdesk telefónico o asistencia remota, serán escalados a segundo nivel y asignados según prioridad a los técnicos disponibles.
• Toda intervención requerirá para su cierre de la validación directa del usuario, quien tendrá que dar su conformidad de que el servicio ha sido prestado y plenamente satisfecho.
• Todas y cada una de las incidencias quedan registradas en la aplicación Service Desk, pudiéndose utilizar para la generación de informes para el control y seguimiento del servicio.

La estructura de desbordamiento desplegada en Osiatis contribuirá a mantener una adecuada calidad de atención telefónica a usuario, reforzando al equipo residente asignado al CAU en situaciones excepcionales de “puntas de carga y fuera del horario de prestación del servicio, soportándose incluso un servicio de atención al usuario 24x7.

Complementariamente, y para las situaciones que requieran un elevado grado de conocimientos, Osiatis pone a disposición del servicio a su Grupo de Soporte de 3er nivel, que dará soporte puntual de alta especialización dentro del marco de un procedimiento escalar a petición del equipo Osiatis residente.

Osiatis ofrece un plan de mejora continua del servicio que garantiza que se mantengan y se mejoren continuamente los servicios IT que recibe el usuario (cliente). Esto se consigue acordando, monitorizando e informando sobre el rendimiento de la organización TIC, para crear una relación de negocio eficaz entre la organización TIC y sus clientes. También se consigue mediante dos actividades complementarias:

• Creando y manteniendo evolutivamente bases de datos de conocimiento
• Manteniendo un contacto fluido con todos los grupos afectados por el servicio: usuarios finales, personal IT y gestores del cliente.