CAU mutualizado  

Inspirado en el compendio de “Best practices” de ITIL y “compliant” con las disposiciones de gestión del modelo ITSM, y en poseer la infraestructura necesaria para poder ofertar un servicio de CAU mutualizado con las mejores prestaciones actualmente existentes en el mercado, Osiatis propone una solución innovadora, competitiva y racionalizada para cubrir las funciones más esenciales de la operativa diaria de servicios TIC.

Osiatis posee en sus instalaciones un Centro de servicios gestionados (MSC) compuesto por los siguientes elementos y funciones:

Centro de Soporte a Usuarios (CSU - INFOCENTRO):

• HelpDesk centralizado - Asistencia a los Usuarios
• Gestión de Incidencias (incidentes, peticiones, problemas)
• Gestión de Cambios y Configuraciones
• Seguimiento de los Niveles de Servicio y Gestión de la Calidad

Network & systems Operation Center (NOC):

• Tele-explotación y Tele-Administración de infraestructuras TIC (procedimientos, gestión de evoluciones, pilotaje de servicios, acciones a m/p y l/p...)
• Soporte Remoto
• Gestión de la Disponibilidad y Capacidad (tele-supervisión de redes y servicios)
• Gestión de la Seguridad

La comunicación de datos, por su parte, se realizará siempre bajo la modalidad de Red Privada Virtual (VPN), garantizándose en todo momento la integridad, confidencialidad y no repudio de los datos. Los usuarios serán atendidos por el equipo de Service Desk, quedando el NOC relevado al papel de apoyo en caso de ser necesaria su actuación puntual en algún momento.

Creando y manteniendo evolutivamente bases de datos de conocimiento Manteniendo un contacto fluido con todos los grupos afectados por el servicio: usuarios finales, personal IT y gestores del cliente.

• Infraestructuras de puestos, servidores, electrónica de redes, periféricos
• Entornos operativos Windows, NetWare, Unix, Linux, TCP/IP
• Bases de Datos
• Aplicaciones estándar de producción individual
• Aplicaciones corporativas específicas bajo pre-requisitos de formación

Para proporcionar estas funcionalidades, los centros de servicio de OSIATIS están constituidos por tecnología, tanto hardware como software, de última generación.

Los empleados del Help Desk están dotados con el siguiente equipamiento:

DOTACIONES COMUNES DE LOS EMPLEADOS DEL HELP DESK

EQUIPO	CARACTERÍSTICAS
Puesto de trabajo	2 x 1,5 metros (mínimo)
Equipo Personal	Pentium IV a 3,40 GHz y 1 GB de RAM
Equipo telefónico	Funciones avanzadas (retención e identificación de llamadas, multi-linea etc.)
Auriculares	Inalámbricos, Plantronics CS60
Herramientas	De telediagnóstico y scripts de actuación automática (cuando sean permitidas) De control remoto (cuando sean permitidas)
Pantalla Gigante**	Sony Bravia 52’’ pulgadas, para monitorizar al instante todas las incidencias y estado del servicio

** Equipamiento compartido por todos los operadores

Otras características del servicio ofertado son:

• Aplicaciones ServiceDesk: SIGO (propietaria), Peregrine ServiceCenter y CA ServicePlus ServiceDesk
• Operativa Integrada de HelpDesk + Tele-Servicios : OASIS (Operative Assitance & Services for Infrastructure Support)
• Exigentes niveles de SLAs
• Linea 900 opcional
• Estructura de respaldo, posibilidad de servicio 24x7
• Aumento de capacidad en periodos críticos
• Monitorización remota 24x7